Toekomst van Verkoop: navigeren door de golven van technologie en connectie
De verkoopwereld is voortdurend in beweging en de afgelopen decennia hebben we een ongekende technologische vooruitgang gezien. Deze blog neemt je mee op een reis door de vier belangrijkste verkoopgolven, van de traditionele handel en eerste Selling-golf. Naar de opkomst van ‘Hard Selling’, ‘Smart Selling’ tot de huidige ‘Heart Selling’-golf. We bespreken hoe AI en andere technologieën de manier waarop we verkopen veranderen, en geven je inzicht in hoe je deze ontwikkelingen kunt benutten om je verkoopresultaten te verbeteren.
Ter illustratie is de adoptiesnelheid van nieuwe technologieën de afgelopen decennia exponentieel versneld. Waar sociale media als Facebook, X/Twitter of Instagram jaren nodig hadden om 50 miljoen gebruikers te bereiken, deed ChatGPT dit in slechts enkele maanden eind 2022. Deze versnelling illustreert de honger naar innovatieve oplossingen en de kracht van virale verspreiding. De impact van AI op ons dagelijks leven lijkt onvermijdelijk, met een adoptiegraad die traditionele technologische doorbraken ver achter zich laat.
Deze revolutionaire ontwikkelingen zijn ook in zogenaamde golven te beschrijven. De Eerste golf ontstond door de agrarische revolutie en besloeg duizenden jaren. De Tweede Golf met de industriële revolutie nam circa driehonderd jaar en de Derde Golf, de huidige informatierevolutie vindt momenteel plaats en heeft sterke impact op markten, maatschappijen en de planeet. Het leidt tot veel innovatie, maar ook tot ethische discussies en morele dilemma’s. Voor tech-leaders Elon Musk (Tesla), Jeff Bezos (Amazon), Bill Gates (Microsoft) en Steve Jobs (v/h Apple) waren deze golventheorie zeer inspirerend.
Dit golven-model past ook bij de verkoop en de handel. De afgelopen eeuwen zijn er namelijk een aantal fundamentele ontwikkelingen geweest in het verkoopvak. Vier zogenaamde golven.
De eerste golf moest de kassa vullen
De eerste verkoopgolf simpelweg getiteld handel, zonder specifiek startpunt gaat over de traditionele handel en ruilhandel en liep ongeveer tot eind 1900. De Amerikaanse Burgeroorlog (1861-1864) zorgde voor de eerste revolutie en de Amerikaanse golf leidde tot ‘selling’ (vanaf die periode past ‘selling’ beter dan ‘verkopen’, want de wieg van het professionele verkoopvak stond waarschijnlijk in de VS). Productiebedrijven richten verkoopafdelingen op, met verkoopsystemen en opleidingen. Pioniers in die tijd waren onder andere NCR, Coca-Cola, Burroughs, Heinz en Kellog’s . En NCR (wat staat voor National Cash Register) was hierin leidend. Het resultaat was aandacht voor het vak, verkoopspecialisatie en de eerste verkoopscholen en opleidingen. Deze golf is samen te vatten tot: ‘selling’.
De tweede golf van gretigheid
De tweede golf in sales werd versterkt door Scientific management (vanaf 1911) en geholpen door de Amerikaanse, economische expansiedrift. Parallel hieraan werd bijna tegelijkertijd klantgerichtheid en managementtheorie. Grote denkers hierin waren bijvoorbeeld Henry Ford en Frederick Taylor. Klanten bleken namelijk ‘een interessante bron van inkomsten te zijn’ en Ford formuleerde in 1909 zijn droomdoel als: ‘klanten kunnen elke kleur auto kopen, zolang deze maar zwart is’. Een van de effecten hiervan is dat klanten steeds vaker het gevoel kregen, dat ze als zwarte schapen werden behandeld. Efficiency en financieel resultaat waren het belangrijkste dat telde in deze Hard Selling-periode. De top van deze golf werd karakteristiek bepleit door Gordon Gekko, die zijn Greed is Good-motto verkondigde alsof zijn leven ervan afhing (in de film Wall Street, 1987). Vanaf de tachtiger jaren van de vorige eeuw kreeg Hard Selling een steeds slechtere reputatie met eindeloze schandalen, frauduleuze praktijken en waardeloze producten. En dagelijks zien we hiervan nog voorbeelden.
De derde golf en de wereldwijde wedloop
De derde selling-golf ontstond in de zeventiger jaren van de vorige eeuw en draaide om procesmatig presteren, met meer klantgerichtheid. Tientallen sales methodes ontstonden met als belangrijkste doelen effectiviteit vergroten, klantgerichter te werken en verbeteren van salesprocessen. Denk hierbij aan Strategic selling, Accountmanagement, Solution Selling, Challenger Sales, Value based selling en sinds enkele jaren Social Selling. De overeenkomst is dat ze met ‘advies en techniek de behoefte van de klant helpen oplossen’. Het aantal methodes lijkt redelijk gestabiliseerd, maar er is er niet één die een ‘integrale oplossing’ biedt. Ze zijn zeer effectief, voor een beperkt gebruik en hebben steeds vaker bijwerkingen. Deze smart methoden worden steeds vaker ingezet samen met technologie. Vooral die bredere inzet van technologie, het ongereguleerd gebruiken van consumentendata en gebrek aan transparantie van smart tech, hebben geleid tot spraakmakende schandalen, serieuze boetes en een nieuwe wereldwijde wedloop.
Wanneer een golf over haar hoogtepunt heen is en een nieuwe golf begint, betekent dat niet dat de vorige golf verdwenen is. Volgens de genoemde golven-theorie zijn alle golven een continu proces en zijn ze altijd allemaal met elkaar verbonden. Dat is op het strand of op het water ook goed zichtbaar.
De vierde golf van verbinding
De vierde golf ontstond waarschijnlijk eind twintigste eeuw. Vooral door de voortrazende wereldwijde technologie werd authenticiteit, transparantie en menselijke connectie weer belangrijker. Technologie en globalisering creëerden juist weer een verlangen naar meer persoonlijke contacten. Bedrijven beseften steeds meer dat vertrouwen en respect de basis vormen voor succesvolle samenwerkingen op de lange termijn. Lang is ook gedacht dat aardig zijn of competent zijn elkaars tegenpolen waren. Veel mensen dachten namelijk dat hoe competenter je bent, hoe minder aardig je wel zult zijn. En vice versa: iemand die heel aardig overkomt, zal wel niet erg slim zijn . Na jaren voorzichtige aandacht groeit deze vierde golf steeds sneller. Centraal in de vierde golf staan relaties, van iedereen met iedereen en integraal verkopen zijn de sleutelwoorden . Na selling, hard selling en smart selling, is Heart Selling de samenvatting van deze vierde golf.
Elke verkoopgolf heeft voor- en nadelen en de ene golf is niet beter of slechter dan de andere. Net als golvend water eenvoudig vermengt, zo kunnen verkopers de methodes uit de vier verkoopgolven ook door elkaar gebruiken of in combinatie met elkaar. Ze bestaan naast elkaar en sluiten elkaar niet uit. Hoe bewust ze dat doen, dat is een andere kwestie, maar ze kunnen ‘op elke golf surfen’ als ze willen.
De verkoopgolven laten zien dat verandering onvermijdelijk is. Maar in alle innovaties en technologieën, blijft de menselijke factor cruciaal. Laten we de kracht van verbinding inzetten en samen bouwen aan duurzame en succesvolle relaties. Want uiteindelijk is het niet de technologie die de toekomst van verkoop bepaalt, maar juist ons vermogen om met elkaar in contact te komen. En te blijven.
