Heart Power Leadership

Eind tachtiger jaren, was ik fris afgestudeerd en werd aangenomen als sales executive om kopieermachines te verkopen destijds bij Nashuatec. Ik was erin geslaagd om een afspraak te maken met het hoofd inkoop van Cacao de Zaan. Deze cacao-verwerkende fabriek was een van de grootste van Nederland én een van de grootste prospects in mijn rayon. Michel, mijn Team Supervisor ging regelmatig mee naar klanten en prospects. We gingen dus ook samen naar dit gesprek.

Ik had me goed voorbereid. Heel goed voorbereid. Ik had alle  trainingsmaterialen, specificaties en de verkooppresentatie er nog eens op nageslagen en ik wilde ook wel laten zien aan Michel wat ik kon. Daarvoor trof ik precies de juiste persoon aan tafel, want helaas was binnen een kwartier de sfeer van open en ontspannen veranderd in ijzig afstandelijk. Ik was erin geslaagd om zó goed te laten zien wat ik allemaal wist van Cacao de Zaan, dat ik het hoofd Inkoop in verlegenheid had bracht. Ik vroeg hem zaken, die hij niet wist en vertelde hem dingen over zijn bedrijf, die voor hem niet relevant waren. Binnen een uur had ik het veelbelovende contact gefrustreerd en de verkoopkans om zeep geholpen. Zoveel was me wel duidelijk.

Ik weet nog waar we een lunch-plek vonden. Een pannenkoeken-boot ergens in de buurt. Ik voelde wel aan dat ik dit gesprek verbruid had, maar begreep nog niet wat ik fout had gedaan. Michel had aantekeningen gemaakt van het gesprek en onze contactpersoon goed geobserveerd. Hij stelde me een paar vragen en ik voelde me steeds vervelender worden. Hij gaf nog wat voorbeelden en uiteindelijk zag ik dat ik precies het tegenovergestelde had bereikt van wat ik wilde. Té graag wilde. Ik was in mijn gretigheid behoorlijk arrogant geworden en had steeds minder oog voor het contact. Ik bleef maar vragen stellen. Ik domineerde op een behoorlijk domme manier.

Op die boot voelde ik me een echte pannenkoek. Mijn harde werken (de voorbereiding) en mijn harde kop (eigenwijs èn te doelgericht), zorgden voor de fanatieke focus. Bovendien wilde ik Michel laten zien wat ik waard was. Alles bij elkaar kreeg ik uiteindelijk niet wat ik wilde, maar wel wat ik nodig had. Door de nabespreking en coaching van Michel begreep ik beter dan ooit, hoe écht contact het verschil kon maken.

Nu meer dan 20 jaar later, blijkt dat contact maken het verschil maakt tussen een gewoon verkoopgesprek en een buitengewoon verkoopgesprek. En de beste manier om dit contact met een ander tot stand te brengen is vanuit jezelf, ontspannen en openhartig. Precies zoals Nickelback dat treffend zingt.

Right thing to guide us

Is right here inside us

No one can divide us

When the light is nearly gone

When We Stand Together, Nickelback[1]

Neil Rackham beschrijft in zijn beroemde SPIN-selling boek ook, wat inkopers doen, als ze merken dat verkopers een techniek gebruiken. Van alle inkopers zei 63% minder behoefte te voelen om te kopen[2]. Hiermee is niet gezegd dat ‘verkopen met technieken’ helemaal niet werkt. Het is juist de opdracht aan elke verkoper om een verkooptechniek op een natuurlijke, eigen manier in te zetten.

Dat is de reden waarom we elk project altijd beginnen met een Heart Power module of training, zodat zelfkennis het stuur wordt en de juiste emoties de motor zijn, voor elke actie. Dat heeft vaak een magisch effect. Het blijkt de missing link te zijn voor succesvolle verkooprelaties.

Gelukkig zien we steeds vaker dat de beste verkopers naast de bekende verkooptheorieën en modellen zich bekwamen in sociale-, psychologische- en emotionele modellen en tools. Met Heart Power brengen we ‘het denken’ en ‘het doen’ dichter bij elkaar, door ‘het voelen’ toe te voegen. Zodat denken, voelen en doen elkaar versterken.

De kern van Heart Power is zo samen te vatten tot de DVD van effectieve relaties: Denken, Voelen en Doen. Het hart (voelen) is fysiek overigens ook de brug tussen het hoofd (denken) en de handen (doen).

Drie tips om je Heart Power te vergroten

1. Succescheck (‘meer gemotiveerd het juiste doen’)

Een oude natuurwet is dat wat je aandacht geeft, groeit. Dit geldt ook voor succes, want als je vaak en goed aandacht hebt voor successen, dan wordt verkopen steeds leuker en ziet iedereen ook steeds meer successen. De succescheck werkt als volgt: neem een leeg gelinieerd vel papier en stel drie minuten in op de timer van je telefoon. In die drie minuten is de opdracht: noteer al je successen. Dat is alles. Deze succescheck is een beproefde methode als start van de dag of van een verkoopvergadering (ook leuk in competitieverband met teams). Het is net als met sporten: hoe vaker je een bepaalde slag, stoot of techniek oefent, des te makkelijker deze wordt. Variant is om dit een week lang te doen en elke dag 10 successen te noteren[3].

2. Train je brein (‘voor meer focus en ontspanning’)

Iedere dag sterven miljoenen neuronen af in je hersenen, dus de hersenen moeten zich wel constant vernieuwen met nieuwe cellen. Gelukkig past het brein zich aan op basis van ons leven en onze ervaringen. Dit noemen we ‘neuroplasticiteit’[4]. Zoals bij sporten je spieren sterker worden, of bij repeteren (van bijvoorbeeld muziek) je vaardigheden toenemen, zo kun je ook je brein trainen[5]. Er zijn allerlei mooie, maar ook moeilijke woorden en manieren voor. Van basis ontspanningsoefeningen tot aan keuzes met levenslang effect. Van ademhalen tot zenboeddhisme. Bij het trainen van je brein gaat het vooral om het trainen van het omgaan met je gedachten en de stroom van gedachten. In onderdelen gaat het dan om drie opeenvolgende fases, met daarachter de drie hulpvragen:

1. Onderzoek van gedachten (‘is het 100% waar wat je denkt[6]?’)
2. Reactie bij de gedachten (‘hoe reageer je, wat voel je bij die gedachten?’)
3. Loslaten van gedachten (‘hoe zou je zijn als je die gedachten niet zou hebben?’)

Elk van deze drie fases afzonderlijk kan je gebruiken om je brein en gedachten te trainen, maar ook de combinatie werkt.

3. Gevoelstraining met muziek (‘voor meer empathie en sterkere relaties’)

Een derde manier om je Heart Power te vergroten is met muziek. Deze derde manier helpt je bij studeren, werken, beslissen, beter voelen, verbinden en meer, veel meer[7],[8]. Onze hersenen zijn namelijk zeer gevoelig voor het herkennen van patronen in klank en trillingen in muziek, blijkt uit onderzoek[9]. De betekenis van muziek blijkt ook groter te zijn dan de invloed van woorden, beelden of geuren. Maak daarom een Personal Soundtrack. Elke goede film heeft tenslotte een passende soundtrack:

1. Vind vijf tot tien songs, die je inspireren (verheffend, maar ook neutraliserend)
2. Selecteer ook op songtekst (liefdevol, inspirerend, maar vooral verhalend[10])
3. Selecteer op verschillende stijlen voor verschillende stemmingen
4. Luister geconcentreerd (met koptelefoon) minstens 1 song per dag 21 dagen achtereen.

Zet deze soundtrack op je mobiele telefoon, of maak er een Spotify playlist van, zodat je deze playlist onderweg naar een klant of prospect of kantoor kunt luisteren[11].

We hebben duizenden keren gehoord en gezien, dat het luisteren naar muziek geleid heeft tot verrassende resultaten, inspirerende inzichten en uitzonderlijke besluiten.

Let ook op. Authenticiteit is hierbij het sleutelwoord. Er zijn spannende voorbeelden dat Heart Power soms helemaal niets te maken heeft, met alle genoemde, effectieve adviezen en tools. Ravi is zo’n voorbeeld, die werkte in een Telecomwinkel in de Randstad. Misschien een vreemd voorbeeld, maar daarom juist interessant:

Ravi had een geheel eigen stijl van verkopen en hij deed soms de hele ochtend niets zichtbaars. Als hij daarop werd aangesproken was zijn standaardantwoord: ‘Administratie hè. Dat kost zoveel tijd tegenwoordig.’ In hun winkel luisterden we live mee met klantgesprekken, maar met Ravi lukte dat telkens niet. Totdat Ravi de laatste dag dat we er waren, werd uitgedaagd. We vroegen ons hardop af ‘of hij überhaupt wel kon verkopen, want hij had nog niets laten zien’. Dit was blijkbaar de trigger voor hem en na een klein kwartier, had hij zijn eerste contact aan de telefoon. We hoorden het volgende gesprek: ‘Hé #@#$%$*, waar zit je nou man?’ Het antwoord was niet te verstaan. Ravi weer: ‘Allemaal mooie praatjes, maar ik heb je de afgelopen maand niet meer in de winkel gezien en ik wil je vanmiddag hier zien.’ Het antwoord was weer niet te verstaan, maar Ravi sloot af: ‘Geen geouwehoer hè. Ik zie je vanmiddag. Twee of drie uur trouwens?’ Direct hierna voerde hij een vergelijkbaar gesprek en toen was het wachten. Om 14 uur kwam een man de winkel binnen, die direct opgemerkt werd door Ravi en het welkom leek op het telefoongesprek. Korte scherpe zinnen met hier en daar een scheldwoord en verder veel gelach. Binnen een kwartier stonden de man en Ravi samen bij de kassa en bleek hij ruim honderd mobiele telefoons verkocht te hebben. De man verliet met een grote glimlach de winkel. Een uur later gebeurde hetzelfde en verkocht Ravi een paar honderd mobiele telefoons aan iemand anders. We riepen Ravi hij kwam ontspannen aanlopen. Voordat we iets konden zeggen zei hij lachend: ‘Zo jongens, wat willen jullie mij nog leren?’ Hij stak zijn beide armen in de lucht en met een grote grijns, ontving hij de Hi Fives.

De aanpak van Ravi[12] vind je nergens in een boek terug, maar staat juist hier vermeld. Want met de juiste eigen aanpak, met andere woorden met de juiste Heart Power, is alles mogelijk in het contact met klanten. Zijn motto zou kunnen zijn: ‘wees jezelf, want er zijn al zoveel anderen[13]. De intentie waarmee hij klantcontact maakte, was bepalend voor zijn succes.

Hoe directheid verandert in botheid en hoe het dus niet moet, blijkt uit een voorbeeld van de toenmalige CEO van AOL, het Amerikaanse internetbedrijf. De CEO Tim Armstrong spreekt 1000 medewerkers toe van een recent overgenomen bedrijf tijdens een publieke conference call om ze welkom te heten en te motiveren. Binnen twee minuten ontslaat hij tijdens de conference call een van de directeuren van het overgenomen bedrijf. Luister zelf desnoods naar het fragment dat vermeld staat in de eindnoot[14].

Heart Power is de kunst om evenwichtig het juiste gedrag te kiezen op basis van de juiste emoties en gedachten. Veel salesmethoden en verkoopmodellen hebben alleen aandacht voor het mentale en/of het praktische deel van het verkoopproces. In andere woorden voor het denken of het doen. Voor maximale Heart Power is de missing link het emotionele, gevoelsaspect. Met gevoel wordt namelijk elke methode en elk model echt en natuurlijk.

Heart Power vormt het hart van de Heart Selling aanpak. We hebben dit doorontwikkeld van ultrakorte 1 op 1-tools, compacte teamsessies van 20 minuten tot een twaalfdaags programma, gedurende zes maanden. En in alle Heart Power sessies staat vriendschap centraal. Klantvriendschap.

Vaak wordt ons gevraagd hoe dit dan praktisch werkt? En waarom vriendschap zo’n belangrijke rol heeft? Het antwoord is eenvoudig, maar niet altijd makkelijk: we geloven dat oprechte vriendschap de drijfveer is achter elke prestatie, keuze of relatie. Hoe moeilijk dit soms is, blijkt uit het voorbeeld van Erik. Hij werkte op het contactcenter van een van de grote banken.

Een paar honderd ‘agents’ (telefonische adviseurs) volgden een Heart Selling programma om de werkmotivatie en klantvriendelijkheid te verbeteren. Op verschillende plaatsen in Nederland volgden groepen agents de Heart Power training. Om vriendschap niet vaag en zweverig te laten klinken, maar persoonlijk te maken, had iedereen als voorbereidingsopdracht om zijn of haar lijflied mee te nemen. Erik zijn lijflied was een soort zwoele zomerballad. Het was niet een heel bekend nummer, maar je zag hem denken aan zijn lied en hij mijmerde als introductie, af en toe pauzerend, zacht formulerend: …. ‘ik zou dolgraag … samen met mijn vrouw … een camping in Zuid Frankrijk hebben’. Hij sprak rustig, nam pauzes om diep in te ademen en kwam kwetsbaar over. Met elkaar luisterden we naar zijn lijflied en hierna deelde hij meer over zijn droom met zijn collega’s. We konden een speld horen vallen en iedereen was geraakt door zijn hartverwarmende verhaal.

In het kort:

• Wees vaak dankbaar voor wat je gedaan hebt en wat succesvol was. Dit inzien helpt om gemotiveerd het juiste doen, want wat je aandacht geeft, groeit. Dit geldt ook voor succes.
• Train je brein ‘voor meer focus, visie en ontspanning’. Bij het trainen van je brein gaat het vooral om het trainen van het omgaan met je gedachten en de stroom van gedachten.
• Gevoelstraining zorgt ‘voor meer empathie en sterkere relaties’. Muziek helpt hierbij op een zeer effectieve manier, dus gebruik veel muziek om steeds vaker meer gevoel te hebben, bij wat je denkt of doet, je gevoel te verdiepen en je EQ te vergroten.

Kort en goed Heart Power helpt je om meer vanuit gevoel verstandige keuzes te maken waar je vol voor wilt gaan en waar iedereen mee wint. In andere woorden: Volg je hart, gebruik je verstand en doe alles 100%.

Bron: Steenbeek, A., Heart Power 1, How to lead with EQ for thriving results (verwachte publicatie maart 2025)

[1] When We Stand Together, Nickelback, 2011, Writer(s): Chad Kroeger, Ryan Peake, Mike Kroeger, Joey Moi, Label: Roadrunner, http://www.youtube.com/watch?v=76RbWuFll0Y

[2] Rackham , N.,  SPIN Selling , ISBN-10: 0070511136

[3] Zie voor meer informatie over de wetenschappelijke achtergrond van deze methode van Prof. Barbara Frederickson https://en.wikipedia.org/wiki/Broaden-and-build

[4] Hoe neuroplasticiteit je brein vernieuwt, http://www.gezondheidsnet.nl/hersenen-en-geheugen/hoe-neuroplasticiteit-je-brein-vernieuwt ; http://nl.wikipedia.org/wiki/Neurale_plasticiteit

[5] Stel je brein eens voor als een spier, hoe ontspan je die dan? Het gaat zelfs verder, dat je brein de vorm aanneemt hoe je geest zich gedraagt. Dus een rommelige geest, leidt tot een slordig brein. En een vrolijke geest, maakt eenzelfde brein. Hanson PhD, R. (2013), Hardwiring Happiness: The New Brain Science of Contentment, Calm, and Confidence; Uitgeverij Harmony, ISBN-10: 0385347316 http://greatergood.berkeley.edu/article/item/how_to_grow_the_good_in_your_brain

[6] geïnspireerd op ‘Het werk’ van Byron Katie, die gebruikt maakt van slechts 4 vragen. In haar boek ‘Vier vragen, die je leven veranderen’ toont ze de ongelofelijke kracht van haar methode. Het zijn eenvoudige vragen, maar ze zijn niet gemakkelijk.

[7] http://www.gezondheidsnet.nl/loop-uzelf-fit/sporten-met-muziek-goed-voor-prestaties

[8] http://michielhaas.nl/positieve-effect-van-muziek-op-de-hersenen/

[9] De juiste muziek stimuleert de directe aanmaak van dopamine in de zgn. ganglia in ons brein http://www.wired.com/2011/01/the-neuroscience-of-music/

Andere bronnen zijn o.a.:

Levitin, D.J. (2008), This Is Your Brain on Music: The Science of a Human Obsession, Atlantic Books, http://daniellevitin.com/publicpage/books/this-is-your-brain-on-music/

Wat gebeurt er in je hersenen als je muziek luistert? Prof. Dr. Erik Scherder, Universiteit van Nederland (2013), https://www.youtube.com/watch?v=9Kq3rwjMxTE

Philips Research Laboratories: Van der Zwaag et al, Emotional and psychophysiological responses to tempo, mode, and percussiveness, Musicae Scientiae, 2011, 15(2) 250 –269

[10] Songteksten die verhalen vertellen zijn dubbel zo sterk: http://www.dailygood.org/story/659/how-stories-change-the-brain-paul-j-zak/

[11] Zie de Heart Selling Soundtrack op de website: https://heart-selling.nl/inspiratie/

[12] Gefingeerde naam, van een bestaande verkoper in een MKB-winkel voor ICT in Den Haag

[13]Wees jezelf, er zijn al zoveel anderen, is eigenlijk van Loesje. Deze spreuk is een Nederlandse variant van Oscar Wilde zijn spreuk: Be yourself, everyone else is already taken http://www.goodreads.com/quotes/19884-be-yourself-everyone-else-is-already-taken

[14] http://www.dutchcowboys.nl/online/29415